投诉对于企业管理者向来是件头疼之事。投诉意味着消费者对你的服务不满，意味着你的服务不到位，意味着市场给你敲响了警钟，意味着你要拿出精力来解决问题和做好接受由此带来的负面影响的心理。总之，谁也不希望自己门前成天一大堆投诉者，谁都希望消费者源源不断给自己送锦旗。有投诉是坏事，没投诉就是好事的思维定势已经深在许多企业管理者脑海里打下了烙印.
但其实没有投诉者的企业注定是被淘汰的企业。再优秀的企业也存在着投诉者，因为企业和人一样不可能十全十美。即使你的服务再完美，消费者也可能鸡蛋里挑骨头，甚至有的消费者还就是利用你过于友善的售后服务来制造问题，进行投诉，而企图获利。所以投诉并不完全关系你的服务好坏，只要有消费者认为你还值得他花费时间和精力去投诉，那么你的企业就避免不了投诉。换句话说，当你的企业在消费者眼里坏到了极点，花任何一点功夫向你投诉都是白搭，选择了你的服务只怪自己眼力太差。消费者原谅你了，没人来找你麻烦了，你也就该做好关门的准备了。因为所有的消费者都成了意见消费者，而他们对你绝望了，他们不向你多费口舌，而把苦水倾倒在他们的生活圈，你的企业就这样被市场淘汰了。因此，当哪天你发现自己的企业很长时间也没一个投诉者光顾的时候，你才真正应该感到恐慌。

当然我并不是让企业管理者设宴庆祝自己门前越多越多的投诉者，如果谁以为我在宣扬投诉者越多对企业便越有利，那便是大大的误解了。企业管理者当然要致力于将投诉者减少到**低的水平，当然要不断完善自己的服务，这是一个前提。而我所欲表达的，即是：企业管理者在努力完善服务水平和产品质量的前提下，如何将意见消费者化做继续消费者，甚至成为企业产品和服务的中介者。
意见消费者成为投诉者只占一小部分，大部分属于潜在投诉者。这是企业管理者很容易忽视的问题。企业管理者普遍都畏惧投诉者，如果某段时间来了一批投诉者，他们就会认为很多了，甚至会焦头烂额，但是他们没有想到，对自己的产品和服务不满的远不止这些上门的投诉者，还有更多的意见消费者正在自己的生活圈内散布着对他们不利的言论。这些看不见的投诉者才是**可怕的。如果企业管理者只顾着解决投诉者的问题，而不顾没有来投诉的意见消费者，那这即使不是拣了芝麻丢了西瓜，也是严重的短视了。
(节选于南昌黄泰)