1 小型农机企业的特点

    小型农机企业是从事农牧业机械生产、流通、服务等经济活动,以盈利为目的的、自主经营、自负盈亏、依法设立的小型经济组织。

    小型农机企业实力弱、生产的农机具配套动力一般在100马力以下,无论是品种还是销售渠道方面,难以同大型农机企业抗衡。在资金取得方面,小型农机企业融资渠道少、融资成本高、融资难度大。在产品结构方面,小型农机企业产品结构简单、产品品种单一、抗风险能力弱。在市场份额上,小型农机企业生产数量和产品推广力度有限,市场占有率不高,在企业管理方面,小型农机企业不能像大型农机企业一样,各职能部门设置齐全,各部门功能完善,职员专业性强,而是各职能部门简单设置,部门功能高度集中,管理人员一兼多职型或管理不规范、不健全。

    小型农机企业也存在着明显的自身优势,俗话说:“船小好调头”,经营决策快,产品更新转型快是小型农机企业发展中**大的优势,其次就是管理人员综合素质高,有利于发现管理人才。

    2 什么是售后服务体系

    服务是指“为了得到他人认可的价值而作出的特别努力”,销售服务是指“为了使顾客乐于放心地购买产品,厂方作出的特别努力”。售后服务是指“对于售出后的产品,厂方进行的维修服务。用户购买产品需要企业做出保证、保障和补偿的承诺。即企业对产品功能、效能、可靠性的承诺,在保修期内如果发生故障可以免费维修和更换产品、保障期短,也可以及时获得专业维修服务或买到相应的配件。补偿指在保障期无偿获得修理、更换的服务,以及在未获得保障时向厂方索赔。所以售后服务体系的建设首先要确定企业售后服务目标,那就是以较低的费用获得让顾客满意的效果和保障,减少和杜绝索赔。

    企业的竞争是市场的竞争、人才的竞争、更是服务的竞争。农业机械具有作业季节性强、周期短、作业强度高、作业流动性大的特点,用户往往要求在作业期内**大限度地保障机器的正常作业。所以,售后服务体系就是将售后服务工作纳入一个功能系统中,售后服务体系也即是售后服务质量保证体系。

    3 小型农机企业建立售后服务体系的必要性

    党的十一届三中全会前后,安徽省凤阳县小岗村农民创造的“大包干”的经验“,大包干”迅速解放和发展了我国农村生产力,并推动了农村各项事业向前发展。今天,我国农村面临的重要问题已经不是农民的温饱问题,而是增收问题。党和政府提出了各种增收措施,广大农民也在实践中进行了多方探索,除了部分地区取得比较明显的成效之外,绝大部分地区始终未能找到好的解决办法。很多办法看似有效,其实采用不久就觉得不能从根本上解决问题。尽管从中央到基层,都把解决农民增收的问题放在农村工作的首要位置,但这个问题解决的并不理想。1997~2001年,除2001年农民收入有所增长之外,前4年农民增收都处于停滞状态。

    生产力是**活跃的因素,是农业发展的决定力量。从农业生产力的性质和水平看,农业发展过程可以大体概括为原始农业、传统农业、现代农业三个阶段。原始农业是生产力水平极其低下,人们对自然界的现象没有能力进行干预,生产工具极其简陋,生产方式也极其原始,即所谓的“刀耕火种”。传统农业的显著特征是人们对自然条件与农业生产的关系,有了进一步的认识和驾驭,对改善动植物的生产环境有了较大能力,特别是铁制农具的出现和畜力使用,促进了生产力发生了质的变化,由新的生产方式取代了“刀耕火种”,导致生产力的进一步飞跃,随着内燃机的发明,石油等矿物能源的开发利用,以及化学工业的发展,人、畜力、家畜为动力机械所代替。多种化学肥料和农村的广泛使用,改变了农作物的生产环境和抗御自然灾害的能力。以仅仅满足自身需要的农业生产向商品交换转化,特别是自然科学和经济科学不断引入农业领域,人们对自然再生产和经济再生产的干预能力达到了前所未有的高度。

农业商品经济的发展,一方面促进了农机、化肥、农药等生产资料各产业部门的发展,另一方面又促进了农产品储藏、加工、运销等农产品转化部门的发展,农产品伴随市场需求,使农业的专业化、社会化程度更加提高,农业生产同生产资料部门和农产品转化部门发生了紧密联系,随之促进了农工商和产供销一体化经营形式的产生,出现了人类历史上生产力空前的大发展时期,标志现代农业对提高农产品总产量与质量、提高劳动生产率、提高农业效益、提高农民收入的巨大发展优势与潜力。近年来,随着国家对农业投入的加大,农民的购买力不断增强,农业机械特别是小型农业机械的需求日益增强,同时国内农机市场的竞争也日趋激烈,在产品质量和性能竞争的同时,服务的竞争,就更加成为企业的生命线,必须大力建设和完善销售服务体系,提供充分的使用保障,才能获得用户的认可,在激烈的市场竞争中立于不败之地。小型农机企业生产的小型农机具正是适用于我国现有的农村土地政策和生产力水平的,所以小型农机具的生产具有广阔的市场前景。

    小型农机企业售后服务工作,是企业服务用户、改进质量、促进销售,占领市场的重要手段,也是一项具有独特性、自成体系的工作,所以,售后服务工作应纳入一个功能系统之中,售后服务建设应着重于售后服务体系建设,它不但是农机推广工作的重要环节,同样是小农机企业质量管理体系中的重要环节。从“第一次竞争”产品进入市场销售,实现其价值,到“第二次竞争”售后服务,工作目的由生产并实现价值变为“满足用户规定或潜在要求”。为此,必须科学地建立小型农机企业产品售后服务体系,并不断地补充、完善,使之适应农机市场的需要。

    4 小型农机企业售后服务体系的现状及存在问题

    纵观农机行业,售前服务都做的比较好,企业也比较重视,而售后服务则不然,尤其是小型农机企业更未引起重视。在呼和浩特市小型农机产品生产企业中90%没有售后服务业务。而现有的小型农机企业售后服务的现状是:

    4.1 没有建立系统、专业的服务体系,每年的服务人员都是临时从生产工人中抽调,难以保证服务的质量,另一方面导致企业生产停产或半停产,造成生产能力闲置的巨大浪费。

    4.2 缺乏小农机具大、中修的业务和手段,售后服务只是停留在简单的、临时性的修修补补上,遇到农民提出的大、中修问题,往往是无法接收,影响了农民购买农机具的积极性。

    4.3 信息渠道不畅通,没有建立售后服务资料储备,调度管理体系、配件库存管理系统。导致配件供应紧张和占压资金等矛盾同时存在,应急反映速度也不能满足用户要求。

    4.4 缺乏培训机制,难于实现对各种农机具服务维修人员和用户的培训,致使人为因素造成大量故障,加大服务的难度和服务的费用。

    4.5 服务的形式局限于事后的被动应付,缺乏预防维修的体系和计划“,三包”损失和用户索赔难以控制和降低。

    综上所述,由于没有完善的售后服务系统,使企业对用户的质量和承诺难以保证,影响企业和产品信誉。另外使企业服务成本居高不下,影响企业经济效益,小型农机机械的需求日益增加,成为农机产业新的增长点,中国加入WTO后,国外小型农机具也正准备进军中国市场。在这种竞争形式下,服务的竞争,就更加成为企业的生命线,必须大力建设和完善售后服务体系,提供充分的使用保障,使小农机具更好地为农牧民服务,才能获得用户的认可,在市场竞争中立于不败之地。

    5 建议

    小型农机企业售后服务体系建设可以从以下几方面考虑。

    5.1 农机售后服务企业形象的宣传

    用户在购买我厂产品时即告之用户本厂售后服务的宗旨,本厂可以随时根据用户要求进行产品使用指导、咨询、调试。保证用户正常使用我厂产品,能够提供这一服务的在本地生产小型农机具产品的厂家几乎没有,有的农机用户常来本厂咨询说他们购买了别的厂子的产品,但出现故障后厂方不提供配件及售后服务,要来本厂维修的要求,可以说,本厂优质的售后服务是本厂产品在同类产品中销售始终居高的原因之一。

    5.2 机构设置及人员培训

    小型农机企业虽然不便设立专职售后服务机构,但是应将其职能并入销售部门,由销售部门领导兼负责领导组织售后服务工作。小型农机企业的售后服务人员不可能是固定的。小型农机具的使用是有季节性的,人员可以在农机具不作业时充当生产人员,在机具使用时从事售后服务工作,这就要求在每一种产品生产出来后,组织由专业设计人员对该产品的性能、使用、保养、故障排除及注意事项进研培训,这样才能保证售后服务人员的业务素质,保证售后服务的有效性、及时性。

    5.3 零配件供应

    小型农机企业售后服务所需零配件数量应在生产产品时按该产品中零配件的易损程度生产出易损配件,而不宜在该产品完工后或在售后服务需要时再生产零配件,这样可以降低零配件成本,保证零配件的质量,及时地服务于用户。

    5.4 委托维修网点的设立

    小型农机企业直接设立销售网点会使销售成本增加,人员调配不开而无法正常运转,比如本厂的产品销售东北、山西等地,可以委托产品使用地的农机销售部门或当地维修部门进行售后服务工作,厂家派技术人员对委托网点人员进行技术培训,厂家根据售后服务数量支付委托网点一定数量的售后服务费用,零配件由厂家按成本价提供。经过本厂这两年的实践,认为小型农机企业对于售出产品数量相对集中的地区办理委托维修网点是解决好售后服务维修问题的有效途径之一

    5.5 专项售后服务费用的设立

    小型农机企业对售后服务费用的设立,应本着在优质服务的前提下,实现售后服务低成本、高效益、高产出,在产品销售费用总科目下设售后服务费用二级明细科目核算售后服务费用。通过维修费用的结算及核查,剔除不合理的维修费用,进行费用项目分析,找出**常发生故障和费用的**大支出项目,有针对性地改进产品质量和维修办法,**大限度地降低售后服务费用。

    5.6 建立用户及信息反馈档案

    小农机产品的用户比较分散,且都处在信息相对比较落后的农村,这给信息反馈带来了一定的难度,这就要求小农机企业对信息反馈给予重视,责成售后服务人员收集用户信息或委托当地农资经销部门收集产品使用信息、质量信息,还可专门抽调人员进行产品信息采集,小农机企业将反馈回来的质量问题和使用信息都将作为下一期生产产品的性能和质量进行改进的重要依据。本厂的铺膜播种机就是根据反馈信息进行了几十次改进后成为农民喜爱的,优选的产品的。小农机企业应由销售或财务部门设立用户档案,用户档案是企业产品售后服务的重要基础,它也是把握产品流向与分布,合理调节售后服务人员及零配件供应的前提,它同时还是反馈产品质量信息,促进企业改进产品质量和服务质量的重要渠道,是进一步开拓销售市场的依据。

    总之,小农机企业的售后服务体系建设不是可有可无的,企业领导对此要有足够的认识,认识到它对产品销售,对产品参与市场竞争的重要性,企业领导要亲自参与售后服务体系的制定,才能在人力、物力、财力上给予保证,才能利用现代化管理工具和管理方法,使小农机企业的售后服务体系更完善,以便更好地为用户服务,**终提高企业经营效益和产品知名度。