发布日期:2007年3月12日  来源:《中国农机化导报》  作者:张望

今年３·１５国际消费者权益日的主题是“消费和谐”，这和“建设和谐社会主义新农村”的时代主题十分吻合。在农机领域，“消费和谐”就应是农机经营者、消费者、政府和相关部门履行应尽的责任，共同营造一个“消费和谐”的市场环境，促进和谐新农村建设。

有关农机产品的投诉虽然在数量和受关注程度上赶不上手机和汽车等热门产品，但一年之中，全国各地的农机产品质量投诉站也着实做了很多工作，付出了很多艰辛，为农民解决了很多难题，挽回了很多经济损失。因篇幅有限，记者在了解全国农机投诉站去年的工作情况后，选取部分刊登，以飨读者。

去年北京市消费者协会农机产品质量监督检验站共接到投诉４件，量虽不大，但往往是农民在技术监督等部门解决不了后才找上门的难案。

在这四起案例中，有三件关于榨油机，用户反映产品的生产效率与广告宣传的内容有较大的出入；用户接受培训的时间较短或没有培训，使用初期磨合过程中存在的问题较多；一些问题企业不能及时解决，或售后服务人员服务质量存在缺陷，致使矛盾激化，问题久拖不决，用户不得不投诉。

根据案例分析，企业夸大产品的优点和性能指标是产生投诉的主要根源，产品质量存在问题和售后服务质量不到位是产生投诉的直接原因，厂家三包服务的时间不及时是产生投诉的导火索。

投诉站工作人员说，榨油机是近几年接到投诉比较多的产品，多为外地用户投诉北京生产企业的，问题主要是出油率低、漏渣、加工质量有缺陷等，这也是榨油机的三个主要症结所在。解决这三大症结存在一定的难度，首先，用户对广告宣传的技术指标与实际生产中的技术指标有差异的必然性不十分了解；其次，企业为了尽可能地增加利润，选择一些价格相对低的配套件，当出现问题或用户提出异议后再给用户更换，用户不懂或没有提出异议时他们就降低生产成本，这种经营思路**后损害的肯定是企业的利益。

 

去年辽宁省消费者协会农机产品质量投诉监督站共受理农机产品质量投诉14起，其中，大中型拖拉机质量投诉10件，占总投诉的70％，其余为联合整地机、旋耕机、三轮汽车和柴油机的质量投诉各１件。结案率100％，为农民群众挽回直接经济损失16万余元。

投诉主要体现了两个特点。一是积极与有关部门协调配合。先后有东港市农村经济局、省农业机械化服务中心、兴城市农业发展局等单位，在处理农机质量投诉案件工作中，积极协助调查，及时准确地反馈信息为监督站正确处理农机质量投诉案件提供了依据对该站工作给予了大力支持。通过各个部门之间的积极配合，辽宁省的农机质量投诉工作已经形成了社会多部门协调合作，齐抓共管的良好局面。二是大中型拖拉机的投诉量有所上升。主要是葫芦岛市兴城、绥中两县，由于农民对大中型拖拉机的需求量不断增加，生产企业只考虑市场需求，对产品的性能和质量把关不严，使拖拉机的一些主要零部件出现较大的质量问题。再加上生产厂家售后服务不规范，配件无法及时供应，严重影响拖拉机的正常使用，农民意见很大。从分析农民的投诉材料来看，拖拉机的质量问题主要集中在轮胎磨损快、扎胎、变速箱齿轮掉齿、漏油等方面。

据了解，辽宁省计划在今年完成省农机投诉站各市分站的建设工作，并逐步建立省、市、县三级农机投诉体系，确保投诉渠道畅通，方便广大农机消费者投诉。同时还要加大宣传力度，充分发挥农机投诉站的职能作用。

 

黑龙江省消费者协会农机产品投诉咨询服务中心去年共接到农机产品质量相关咨询60多次，正式受理投诉29起，现已结案24起，为农机用户挽回经济损失达30余万元，得到了他们的认可和赞誉。其中，集贤县农民高福向投诉站赠送了“廉洁高效，为民解忧”的锦旗，同江市王子君等12名农机用户联名向投诉站赠送了“科学维权，农友之家”的锦旗。

投诉特点主要是拖拉机投诉居高不下，联合收割机、脱粒机投诉上升较大。拖拉机投诉量占全年总投诉量的41％，仍是投诉量**多的产品，尤其是小四轮拖拉机质量仍须进一步提高。联合收割机、脱粒机的投诉量有较大幅度的上升，占全年总投诉量的31％。近几年黑龙江省农机市场联合收割机和多功能脱粒机发展较快，品牌多、机型杂，质量状况良莠不齐，“三包”服务不及时、不到位的情况时有发生，加之机具使用者水平有限，从而导致质量纠纷，甚至发生人身伤害事故。另外，发生人身伤害事故的投诉量有较大上升，全年共六起，占总投诉量的21％，这一方面说明农机安全质量还存在许多问题，同时也说明农民的维权意识有了一定提高。

 

去年广西消费者协会农机产品监督投诉站共受理投诉17起，结案率100％，为农民挽回直接经济损失15.09万元。

投诉站负责人告诉记者，他们接到关于拖拉机的投诉案**多，而其中被投诉的６台大中型拖拉机是南宁市某大型农机公司销售的。该公司销售量大，但三包和服务跟不上，拖拉机发生故障后也不认真及时处理。农民投诉后，该公司推卸责任，不积极配合。投诉站多次跑现场和到该公司调查，反复对该公司、生产厂家和农民进行调解（其中有三起案件耗时超过半年）。面对几个大品牌拖拉机生产厂家和南宁市大农机公司的不积极配合，投诉站的调解工作比较困难。据介绍，他们曾三次用书面材料从技术的角度指出拖拉机产品存在的缺陷及销售公司的服务不到位等过错，列举多条法律法规条文提出该公司和生产厂家应负的责任，还告知其不负责任的后果。虽几经周折，**终投诉站成功帮助农民们争取到更换总成和经济赔偿，农民们较为满意。

今年投诉站将把农机产品质量投诉处理工作的重心转移到组织和指导市县站的工作上来。去年省农机投诉站在建立市县级投诉站方面成效显著，目前全自治区14个市和92个县（区）已经建立农机投诉站，占应建站数的98.1％，基本上完成了全自治区农机产品质量投诉组织的建设工作，为全自治区农机产品质量投诉工作开创新局面打下了好的基础。

 

据浙江省农机产品质量监督投诉站负责人介绍，去年他们主要抓了四项工作。一是建立健全农机质量投诉监督体系。去年浙江省农机局和省消费者协会联合发文，在全省１６个市县农机管理部门设立了农机消费维权监督投诉分站，此项措施明确了工作职责，并向社会公布了各级投诉站电话、地址，方便用户投诉；同时从各县农机管理、推广、监理等单位以及生产和流通企业、农机手中聘请了７０位熟悉业务的同志为农机质量监督信息员，随时反映存在的问题。

二是做好投诉受理和调解工作。去年浙江省农机投诉站累计受理农民用户对农机产品质量及企业服务质量的投诉４起，均得到及时解决。由于浙江省的农机产品大都销往全国各地，本地的产品投诉基本上直接向厂家反映，并都能较好解决，故投诉量很少。

三是开展农机质量调查。投诉站对2006年度财政资金补贴的12个型号的大中型拖拉机、16个型号的联合收割机进行了产品用户质量监督跟踪调查。通过调查，客观真实地反映了产品质量，为维护农民利益，督促企业提高产品质量提出了宝贵意见和建议。

四是通过投诉个案，及时发现解决普遍问题并提出建议。工作人员意识到，农机投诉工作不单是解决一两个农民的问题，而是要从中发现问题，以防一些未被发现的问题产生恶劣后果。通过这项工作，还可以在另一个层面上看到农机生产企业的综合能力，如产品的设计、生产、服务等各方面存在的缺陷都能从投诉中反映出来。因此，他们在工作中注意收集信息、发现共性问题，进行分析，把发现的问题及时反馈到政府有关部门和各生产企业，并督促解决。

 

为进一步规范农机产品质量投诉监督工作，去年陕西省消费者协会农机产品质量投诉监督站制定了《陕西省消费者协会农机产品质量投诉监督站管理办法（试行）》，并下发各投诉分站遵照执行。

由于近两年来投诉站不断加强质量监督和投诉打假工作，2006年度的农机投诉总量有了大幅度下降。投诉站共受理投诉案件26起，其中终止2起，已妥善处理22起，正在处理２起，为农民群众挽回直接经济损失8.8万余元，投诉总量和2005年相比下降51％。

投诉站负责人认为当前的投诉工作还存在一些问题。一是农机产品市场秩序还不够规范，假冒伪劣农机产品侵害消费者利益的现象还时有发生。二是农民维权意识还不够强，加之投诉站人员和经费不足，影响了对农民维权的宣传。三是机构还不够完善，市、县两级质量投诉和监督机构还没有建立起来，影响了投诉监督工作的开展。

 

去年重庆市农机监督投诉站共受理投诉13件，涉及的产品种类包括微耕机、联合收割机、喷雾器和青饲料切碎机，其中微耕机投诉10件，其余投诉各1件。

微耕机存在的质量问题一是传动箱漏油、进水、损坏等，其原因为密封件质量较差，部分企业加工工艺有待提高。二是零部件质量较差，主要反映在轴承、齿轮、手把损坏，链条断裂等方面，其原因主要是零部件的材质或热处理工艺不过关。三是配套内燃机的质量问题，主要表现在启动困难、油箱盖漏油或损坏、启动拉绳易断或拉绳手柄损坏、使用中容易熄火等，这一方面是制造质量的问题，另一方面与用户使用、维护、保养不当有一定关系。

通过对投诉的处理、分析，工作人员认为造成投诉的原因主要有以下几个方面：产品出现质量问题后，生产企业或经销商未及时派人进行维修；投诉双方对造成质量问题的原因存在较大分歧；产品经多次维修后仍不能正常工作；产品超过“三包”期的维修费用较高，部分用户对“三包”规定不了解，认为应该终生包修；产品出现安全事故；部分经销商在用户购买产品时夸大介绍产品的功能、用途，造成用户购买后不能满足使用需求。这些问题需要企业和用户共同关注，共同改进。

 

去年云南省消费者协会农机产品质量投诉站共受理农机产品质量投诉54件，为农民挽回经济损失34.05万元。其中拖拉机投诉28件，农机具及配件和刹车油、齿轮油18件，联合收割机投诉5件，柴油机投诉２件，微耕机投诉１件。

这些案件呈现了以下特点：一是拖拉机投诉呈上升趋势。随着云南省农村经济的发展和农机补贴政策的实施，农民大量购置拖拉机用于生产和生活，拖拉机的一些质量问题也就逐步暴露出来，主要是一些小毛病，无重大质量事故，如反映拖拉机轮胎问题增多，扎胎问题难以解决；二是农机具及配件的质量投诉和刹车油、齿轮油的质量投诉开始出现。说明这些产品的质量问题没有解决，也说明农民的维权意识增强，农机投诉站的工作也得到了广大农民的认可。

投诉站还积极开展了2005年财政资金补贴的农机产品质量跟踪调查，发现农机产品质量基本稳定，无重大的质量问题，但小毛病多，拖拉机的装配质量差、存在机具密封差漏油严重、液压升降不灵、提升不稳等问题；收割机在传动、拨禾、扶禾、清选、底盘部分都存在一些问题。用户对销售企业的服务基本上都比较满意，但也提出了一些问题，即售后跟踪服务和零配件供应不够及时；拖延、搪塞和服务不到位的现象时有存在；缺乏熟练的、专业的三包服务人员，维修水平低，服务态度差；主机和配套发动机企业三包服务人员存在互相推诿扯皮现象；三包期外配件不易购买，配件价格高；对机手技术培训不够等。

通过去年的工作，发现投诉站目前还存在一些问题。一是有的地方对农机质量监督和投诉受理工作不重视，出现投诉分站不能正常开展工作，投诉受理人员经常变动的情况。二是有的投诉分站工作积极主动性不够，报表不及时。三是投诉受理工作十分困难，各投诉分站基本上没有专项办公经费，大部分没有专门办公用房和办公设备。

 

截至去年11月底，甘肃省消费者协会农机产品质量投诉监督站受理全省各类农机产品投诉63起，经调解解决59起，为农民挽回经济损失29万余元。特别是，一起久拖长达两年因拖拉机产品质量问题导致死亡的投诉案，目前已得到成功调解。在63起投诉中，投诉率由高到低的是拖拉机33起、微耕机18起、马铃薯种植机６起、轮胎３起、联合收割机２起、榨油机１起。

投诉站也积极做好补贴机具质量调查、投诉处理工作。截至去年11月底，该站共接到各地补贴机具质量投诉电话133人次，受理投诉52起，根据《财政资金补贴农机产品质量投诉处理方法》，投诉站及时与有关经销、生产和当地农机主管部门联系、协调，所投诉的问题基本都得以解决。针对靖远、甘谷两县补贴机具出现集体投诉现象，投诉站在６月和９月先后派出三个调查组赴白银、定西等７市（区），对靖远等20个县的121户补贴机具进行了走访调查。通过调查，发现靖远、甘谷和武山县投放的多功能耕作机，定西市安定区投放的马铃薯播种机存在质量问题，该站迅速写成专题报告，对有关产品质量和“三包”服务存在的问题、项目县农机部门和用户反映的意见以及该站提出的处理建议等都做了详细的阐述，为下一步甘肃省实施机具补贴和提高机具质量提供了很好的建议和参考。同时，该站还拿出解决方案，与相关生产厂家和供货单位进行协商，形成处理纪要，督促生产厂限期解决。

 

 除上述省区市之外，记者也从内蒙古自治区农机产品质量监督投诉站了解到，他们去年共受理投诉25起，结案率100％，挽回直接经济损失13万余元。与往年相比，投诉大幅下降，主要是因为生产企业重视了产品质量，经销企业重视了售后服务，投诉站加强了产品监督。

四川省农机鉴定站负责投诉工作的秦主任告诉记者，去年他们共受理投诉16起，以联合收割机居多，占到其中的80％。原因主要是四川省联合收割机保有量在2005年的基础上有所增长，由于其基本结构的复杂，加之培训时间不够，农民对于收割机的操作技能掌握不熟练，因此在使用时常引起故障；另外，农忙期间，配件供应不足，也导致农民投诉。其余投诉主要以农副产品加工机械为主。

安徽省农机产品质量投诉监督站肖冲舟站长介绍，去年他们受理投诉１４起，为农民挽回直接经济损失６万元。其中插秧机和联合收割机各５起，相比往年有所增加。

据河南省农业机械鉴定站负责投诉的赵梦杞主任介绍，去年河南省正式记录成文的投诉案基本没有，绝大部分案件都是农民致电、投诉站再通过电话调解便成功了的。农民投诉较多的是联合收割机以及配套机具的问题。联合收割机主要是在适应性上有一些问题，配套机具主要是旋耕机与拖拉机不匹配，导致作业质量不好。“不过，经销商的态度比较不错，以前把问题反映给他们，他们都横横的，现在他们都很客气，因为都明白用户口碑的重要性了，所以，对于农民投诉他们很重视，出现问题能够及时解决。”赵梦杞主任说。

另外，青海农牧机械推广站质检科田文庆科长告诉记者，去年青海农机产品也基本上是零投诉。他说，其实一直以来青海投诉就不多，往年情况基本是少则３起，多则５～６起。去年原本也有两起投诉，但由于供应商按照农民要求对配件和发动机更换及时，农民很满意，因此就没有把它们归为案件。田文庆科长还说，他们也专门组织研究分析了“零投诉”的原因，并且前往比较容易出事故的市、县实地考察，都没有发现农机投诉现象。大家普遍反映，农民对国家农机购置补贴目录内的农机产品质量还是比较满意的，这些产品的市场也很好。