一拖：金色服务要“落地生根”

　　时值3·15，记者来到了中国一拖集团有限公司（以下简称“中国一拖”）的所在地，在中国一拖，人们的脸如春风，和煦、温暖。在办公楼，记者见到了农装事业部营销中心副总经理李炎生。他告诉记者，经过几年的努力，中国一拖逐渐把“金色服务”理念融入服务机制和服务流程之中，融入到每一个员工的工作之中，使这个品牌工程逐渐深入，也使“体贴、快捷、专业、增值”的精神理念逐渐“落地生根”。

　　为使“金色服务”理念落到实处，把用户遇到的问题解决在萌芽状态，勤劳务实的中国一拖人摸索出了一套完善的服务体系和软硬件支撑体系。以3·15为契机，开展春季助农行动就是其中的一项。

把操作技能传授给每一个终端用户

　　“从3月9日到5月20日，我们将全面开展春季助农行动，把操作、维修技能和贴心的服务传递给每一个东方红终端用户。”李炎生说。

　　从3月份开始，全国春耕备耕从南到北全面铺开，而春耕春播是一年农业生产的开始，为保证在春耕过程中农机故障得到及时维修，中国一拖派出了一个由800个服务站、2000余名技术人员组成的庞大队伍，对全国所有的新用户进行回访。

　　据李炎生介绍，大量的农机故障是由于农机手的操作不当引起的，而机手操作技能普遍不高的原因有两个：一是农机性能的提高对机手的技能要求相应提高，而随着农机数量的剧增，农机手没有经过相应培训就上机操作；二是随着农机作业的商品化，越来越多的购买者并不是农机的使用者，而大部分的培训对象是农机的购买者，大量的“终端用户”没有接受过培训。为此，此次春季助农行动中，中国一拖派出的200名一线技术人员将深入田间地头，手把手对农机的操作者进行技术指导、操作培训。而在东方红的老客户中，一拖将抽取20%进行回访。

遍布全国的服务网络体系

　　经过50多年的发展，中国一拖已经在全国建立了完善的售后服务网络。截至2008年底，农装事业部的服务网点在国内遍布21个省、3个直辖市和4个自治区，数量达到2000余家。同时，中国一拖对产品中关键部件柴油机的服务网络进行了细化，其网络自1995年开始建设，发展成为目前的集全方位服务站200家、特约服务站190家、驻外服务中心及分库共计19个。

　　为使如此庞大的服务网络高速运转，中国一拖在全国乃至全世界建立了强大的技术支撑和配件支撑。

　　“我们农机服务人员是一手托两家，一边连着生产部门，一边连着用户，因此，服务人员的数量和素质成为‘金色服务’落地生根的关键所在。”李炎生说。

　　除有40名专家常年在各地奔波外，大部分的维修任务由2000家服务网点来完成，为了提高服务点的维修水平，在农闲时节，中国一拖每年举办两次服务网络的业务培训活动。通过集中办班、网络内分散培训等方式重点对三包站和属地招聘人员进行培训，运用企业自行开发编制软件进行教学，有计划、分批次地提高网络服务的支撑能力，以便服务网络单位更加优质地为用户服务。

　　“巧妇难为无米之炊，有了人员和技术，充足的配件也是必须的。”李炎生告诉记者，西北、东北地区是中国一拖两个**大的市场，为使零部件能及时送到用户手中，这两个区域已经在在新疆的阿克苏、黑龙江哈尔滨和佳木斯建立了三个中心配件库。西北的兰州、华南的武汉零件基地也正在筹划建设之中。除国内市场，中国一拖拥有广阔的国外市场。为提高服务响应速度，一拖集团计划5年内在所有海外主要市场地区都建立备件服务中心，形成覆盖全球的备件服务网络。目前，在欧洲、亚洲、非洲等地区，已有6个备件服务中心投入使用。

电子系统落实“金色服务”内涵

　　为使“金色服务”更加体贴，中国一拖组建了呼叫系统。呼叫系统由免费服务电话（400－659－1899）和农机销售档案组成，于2008年底开始运作，目前每天处理的信息超过了300条，包括用户的咨询、投诉以及中国一拖对用户的回访。而中国一拖对用户的回访就建立在农机销售档案基础之上。据李炎生介绍，每销售一台农机，中国一拖都会备案，包括了农机从生产到出厂的每一个环节，服务人员根据档案及时提醒用户农机的哪个部分需要维修、哪个部分需要保养，让客户时刻感觉到贴心的服务就在身边。

　　今年5月30日以前即将投入使用的电子理赔系统将让服务更加快捷，它把全国的销售商统一到一个局域网当中管理，经销商在网上申报，更换零件在一天之内就能完成。而以前的一套繁琐系统，用户更换主要零部件至少需要一个星期。

　　“为进一步提升金色服务的品质，打造一诺千金的服务品牌，中国一拖以后将重点建设客户服务指挥中心。”李炎生介绍，该中心拟投资上千万元，下设呼叫中心、培训中心、配备件仓库、抢修车间、配件门市等。客户服务指挥中心将实现办公自动化，使客户资源、服务网络、信息收集、处理系统等都能实现联网管理，促进农业装备整体服务管理水平的提升。

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