五征呼叫中心用心服务塑造服务品牌

　　近年来，五征汽车产业实现了快速发展，为了跟上汽车产业的发展步伐，五征在努力做好产品的同时，加强客户服务呼叫中心建设，致力提升服务水平，打造服务品牌。

　　据五征呼叫中心负责人介绍，呼叫中心是维护企业与客户关系的重要方式，是企业及时了解客户信息，听取客户建议、批评、投诉，受理订单的有效途径，是企业与市场联系的纽带。以前，售后服务中心只有2部服务热线电话，用户反映问题经常出现占线的情况，致使问题得不到及时的解决，用户满意度低。为彻底改变这一状况，去年年底，五征投资建设了五征呼叫中心，申请开通了“400”全国免费服务热线，增加了十名服务热情、业务素质高的服务人员，24小时为客户服务。

　　呼叫中心要求工作人员处理客户来电坚持以客户为中心，分等级、分项目、求真务实、注重实效的原则。对于车辆维护、保养、操作等方面的简单易答问题，工作人员会立即给予解惑答复；对于当日不能处理的问题，立即登录客服部进程表共享平台，进入未处理事件程序，录入相关信息，以备在第二个工作日解决；对紧急重大事件的来电，迅速报送公司领导，并将公司意见向来电人做好解释说明；对于故障需要救援的，呼叫中心第**时间安排就近的服务站进行救援，每隔半小时对被救援用户进行问询，查询情况，直至问题解决。

　　据呼叫中心负责人介绍，呼叫中心工作人员都是从销售网点上选拔出来的优秀业务员。为进一步提高他们的服务能力和服务意识，呼叫中心对服务人员进行了不间断的培训。在公司职工培训中心专门设立服务课程，将服务观念和服务技能贯穿培训全过程。特别加强了对服务人员的服务礼仪培训，从工作人员的态度、节奏、语气、语调、音量、微笑等方面进行了系统、专业的培训，以及通话前、通话中、结束电话等方面的规范培训。

　　为了加强管理、规范管理，呼叫中心还专门制定了客服管理科工作考核细则，从外出服务、质量问题报告单、服务车运输管理、大件申请管理、鉴定单填写管理、车辆信息和客户档案的考核、走保考核管理等方面进行了科学化严格规定。

　　目前，呼叫中心服务人员每天平均要接听600多个电话，一月电话量将近20000个，内容涉及产品购买、使用故障、配件求购和价格咨询等内容，为用户解决问题上万个，大大了提高了与用户接触的频率，成为公司收集市场情报、客户资料的情报中心和促进销售、维护客户忠诚度的中心。

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