甘肃等地陆续报告多起婴幼儿泌尿系统结石病例。现已初步查明，导致这些婴幼儿患病的主要原因是患儿服用的三鹿牌婴幼儿奶粉中含有三聚氰胺。中央、国务院对此高度重视，对严肃处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件专题做出部署。
      一是立即启动国家重大食品安全事故I级响应，成立由卫生部牵头、质检总局等有关部门和地方参加的国家处理三鹿牌婴幼儿奶粉事件领导小组。
      二是全力开展医疗救治，对患病婴幼儿实行免费救治，所需费用由财政承担。
      三是全面开展奶粉市场治理整顿，由质检总局负责会同有关部门对市场上所有婴幼儿奶粉进行全面检验检查，对不合格奶粉立即实施下架。
      四是尽快查明婴幼儿奶粉污染原因，组织地方政府和有关部门对婴幼儿奶粉生产和奶牛养殖、原料奶收购、乳品加工等各环节开展检查。
      五是在查明事实的基础上，严肃处理违法犯罪分子和相关责任人。
      六是有关地方和部门要认真吸取教训，举一反三，建立完善食品安全和质量监管机制，切实保证人民群众的食品消费安全。
      从这六项措施，中国政府兑现了一切为民的价值承诺。
      三鹿的悲剧，波及中国整个乳品产业，全国目前共有１７５家婴幼儿奶粉生产企业，接受专项检查，66家企业已经停产，66家暗淡悲情，国产乳品的凄凄惨惨，到底是谁拉开这出残害同胞而不知廉耻的序幕，三鹿的角色，不可能使这么多乳品企业，蜂拥而至，共同选择三聚氰胺，一起粉墨登场，上演出中国乳品为人所不耻的闹剧，自己的悲剧。
       作为国人，完全可以反思，这闹剧的主题，那就是，心无诚信的责任虚伪,愚弄消费者的狂妄，残害同胞的漠视人道。
      除了吸取教训，惩前毖后之余，可否有必要道一道，是谁导演这让国人长恨切齿的三鹿悲剧！
     我个人认为，可以从几个方面说起：
1.无序竞争的市场环境。
    无序的市场竞争，175家幼儿生产企业，产品同质化，产品价值转换为产品价格之争，低成本理所当然成为冲锋陷阵的优选利器，三聚氰胺，以化工原料作为奶粉伪造蛋白，拉高蛋白含量，降低成本。选择三聚氰胺，是形势所逼。
2.缺乏公正的监督体制。
    谁可以说，是三鹿第一使用三聚氰胺？没人。但管理学上，比较有趣的两个定律：
1)老鼠屎定律。
也就是一颗老鼠屎掉进汤里，这锅汤那个人还敢喝，那就是一锅老鼠屎。
2)酒与污水定律。
     也就是一杯酒到进一坛污水里，那这坛还是污水，将一杯污水到进一坛酒里，这坛也只能是污水。
    管理学上这两条定律，同时说明，一颗老鼠屎和一杯污水的波及效应，这效应，对于三鹿事件，在缺乏公正的监督体制下，低成本的利诱，三聚氰胺无疑将波及整个中国的乳品市场。
3.缺乏质量监督预警机制。
     三鹿事件，媒体的跟风报道，政府部门的介入，国务院六大措施颁布，这都是被动的危机公关，这个结果只能是政府对中国国民的负责承诺，可惜在这被动过程中，66家已经停产的生产企业，多年的市场积累，品牌经营，毁于一旦。咎由自取的唾骂，可以反省，如果完善的市场监督预警机制，给企业留出，一点主动的空间，我想，国产乳品产业，不至于这般，中国国民也不会跑到香港，专程去卖洋品牌。
4.“勇”有余，怯不足。
  “得其所利、必虑其害，乐其所成，必顾其败”——孔子。
     三聚氰胺代替蛋白质（三鹿 ２５６３．００mg/kg），不顾其安全，不为之勇乎！可惜“勇”的那么不具诚信，“勇”的那么唯利是图，“勇”的那么目无人道。三聚氰胺，让来世不久的婴孩，一切无所知的他们，开始承受病痛的困苦。这些生产企业，怯意何在！
    孔子对他学生子路曾言：暴虎冯河，不为之勇,谋其全，临渊而惧者，勇乎！
    这里，希望这些生产企业，谋其全，面对病痛的婴孩，心生怜悯，由生怯意，敢于担责，做真真的勇者。更需要的，能知耻而后勇。
5.利诱难以恪守品格。
    利诱背后隐藏的是心态，唯利是图，事业永远是钱的副产品，为了短期利益出卖未来，66家停产企业未来在那里？
    利诱对品格的丧失，这些教训太多了，温州劣质皮鞋、汕头假税票案等等，商鉴不远，可恨的是，为什么总是后人复哀后人。
     对品格的恪守，对于蒙牛的关注,源于牛根生的“产品就是人品”。
     这次蒙牛也被检查出三聚氰胺，我有点不可思议，但蒙牛在这次危机公关，对品格的恪守，对“品牌就是责任”的认同做了有效补救。

这个危机公关案例值得借鉴：

1.发布新浪网的致歉书：

　  9月16日国家公布了检出三聚氰胺的22家乳制品企业名单，其中蒙牛集团2008年1月8日(批次号20080108/B11030080103)、1月9日(批次号20080109/B21030071224)、1月14日(批次号20080114/B21010071228)生产的婴幼儿奶粉也检出三聚氰胺。
     我们对因食用上述批次奶粉而造成身心伤害的消费者表示诚挚的道歉，并对消费蒙牛其他产品的全国消费者表示深深的歉意。
      在此，蒙牛集团郑重承诺：
     第一，将不合格的婴幼儿奶粉全部召回。由此产生的所有费用由蒙牛公司承担。相关产品的生产线停产整顿。对因食用上述批次奶粉造成身体疾患的消费者，我们将按照国家标准加倍赔偿，五年内查出由此造成的疾患我们负责到底。
     第二，从即日起蒙牛集团将委托国家及地方相关检测机构，对蒙牛所有产品进行全面检测。检测结果将于几天后予以公告。
    第三，为了维护奶农的利益，凡经检验合格的原奶将继续收购。

    退货咨询电话：4006603333；8008053333
    附件：问题奶粉下架、召回及消费者办理退货流程

　　                                                 二OO八年九月十七日
 

      问题奶粉下架、召回及消费者办理退货流程
     一、目前仍处在市场流通领域的问题奶粉，蒙牛乳业工作人员将与相关卖场、销售终端进行联络，迅速将其下架、召回；
     二、已购问题奶粉消费者退货流程：
        1、准备好所购买蒙牛产品的包装或票据；
        2、拨打蒙牛退货咨询免费电话：4006603333或8008053333，按照工作人员指引前往附近蒙牛销售点；
        3、所有问题奶粉一律按照原价进行退货，如消费者票据遗失，则根据当地市场价格进行退款处理。


2.牛根生博客博文。
        在责任面前，我们惟一的选择就是负起完全的责任 (2008-09-17 22:52:32)
      【按】牛总开博以来，不少热心网友时常惠顾。无奈牛总事多，常常无暇顾及，有时一个月才发一篇博文。**近乳业惊 现三聚氰胺事故，网友对蒙牛极为关注，希望牛总出来表个态。为了尽早解答网友的疑问，现将他今天在蒙牛全员大会上的发言概要粘贴在这里，供参考。在本次讲话中，他首先陈述了早晨召开的董事会对经营班子目前几项举措的肯定：
    在保障消费者权益上方向正确，在制订善后方案上思路清晰，在确保奶源安全上应对及时……其后，他把话题聚焦到——责任。
                                                                                           （工作人员注）

尊敬的各位员工：

      今天把大家召集起来，是因为有两条路摆在我们面前，一条是死路，一条是活路。
      昨天，是乳制品行业**为可耻的日子，根据新闻联播的报告，国家从22家乳制品企业的婴幼儿奶粉中检出了三聚氰胺。
      也就是说，全国一些婴儿的胃里，包括在场少数员工的孩子的胃里，或许就曾吞下过这种有可能让肾脏长出石头的怪物。
      责任在谁？我们每个人都逃脱不了干系。有人说他一点都不知道这事。是的，在此之前，除了那些故意添加三聚氰胺的害群之马，以及他们的帮凶，其他人有谁知道暗藏在宝宝肾脏里的这颗“定时炸弹”？然而，“不知道”这三个字绝对不能成为自我开脱的理由，因为无知本身就是一种犯罪！
      尽管奶粉在蒙牛产品中所占的份额不足1%，其中不合格婴幼儿奶粉所占的比重更是小而又小，但我们绝对不能容忍这种行为。尽管我们在全中国创建了第一批万头奶牛规模牧场，主要奶源掌控在自己的安全视线之内，但毕竟，哪怕1%的疏忽也可以给顾客造成100%的伤害！——由于全球检验传统的惯性，由于行业检测手段的局限，或者干脆说，是由于我们
自身的无知，我们没能完全把含有三聚氰胺的原奶阻挡在厂门之外，没有替孩子的妈妈当好安全卫士，这就是我们**大的失职。
      我们要追究犯法者，严惩责任人，把制造灾难的那个“黑洞”完全堵上。
      但这样做还远远不够，我们面前站着忠诚的消费者，背后站着投资的股民，四周还有广大合法经营的奶农……我们可以对他们说些什么呢？我们能够为他们做些什么呢？在责任面前，我们惟一的选择就是负起完全的责任！
      我们要为消费者负起责任。
     对于那3个批次的问题奶粉，我们要干净迅速地全部召回。对因食用问题奶粉而造成身体疾患的消费者，我们将按照国家标准双倍赔偿；今后五年内查出由此造成的疾患，我们负责到底。
     我们还郑重承诺，为了做到对消费者坚决的、彻底的、全面的负责任，从今天开始，我们将委托国家及地方相关检测机构，对蒙牛所有产品进行全面检测。奶粉要检测，液态奶要检测，冰淇淋也要检测。检测结果将于几天后予以公告。也就是说，我们要用自己的实际行动，让市场上只存在安全产品，让全国消费者放心！因为我们不能判定坏蛋只做三鹿，不做其他企业；只做奶粉产品，不做其他品种；只做河北，不做其他省份。
     我们要为奶农负起责任。
    凡经检验合格的原奶，我们要一斤不少地按照合约继续收购。
    我们要为股民负起责任。
    企业当初是股东拿钱创办起来的，无论对于老股东还是新股东，我们都要为他们的投资收益和风险承担责任。
    我们要为经销商负责任。

    近百万经销商、物流大军在前线兢兢业业，我们要对得起他们的汗水。 

    我们一定要与国务院、省市政府保持一致。
    要懂大局，识大体，对各项政策坚决贯彻，认真落实。
    我们还要为自己负起责任。
    在这场中国乳业责任事故中，我们三万员工是无辜的，你们付出了辛苦的劳动，本以为种下的每一粒种子都是“龙种”，却想不到一些时候收获的竟然是“跳蚤”。但大家是企业的中流砥柱，考验面前，千斤重担我们一起挑。
     我还想告诉大家，昨天我们管理层开会一直开到凌晨四点半，会议上虽然有各种各样的意见和建议，但**后做出的结论：
     只有一个：大品牌要负大责任。
    无论是与非，无论长与短，我们都要坚决地、彻底地、全面地负责任。

为了承担责任，我们做好了不惜一切代价的准备。
     即使公司完蛋，我们也要毫不犹豫地履行承诺，把细节做到位，哪怕牺牲自我也要营造出一个干干净净的乳制品市场，
    坚持我们一贯的“始终将消费者的安全与健康放在第一位”的立场。
    我们宁可轰轰烈烈地死掉，也不能猥猥琐琐地活着。如果因为负大责任而死掉，死而无憾！至少，负责任死了比不负责任死了光荣得多。这就是我们的“终极思考”。
    **后，我在这里郑重宣布：如果这件事情处理得不好，我这个董事长将引咎辞职

     不过从三鹿事件，看多了许多社会进步，媒体监督功能的正视，对国民知情权的尊重。
    谢谢大家，夜深人静，睡觉为明天的工作。


                                                                       文\rich 2008.9.18\夜 22:54